Data Analyst- Centre de Contact

Mission Principale :

Optimisation de la performance opérationnelle à travers l'analyse des données

Responsabilités :

Gestion des flux & Forecasting en collaboration avec l'équipe WFM

• Analyser les volumes d'appels entrants et sortants

• Établir des prévisions de charge (forecasting hebdomadaire, mensuel)

• Identifier les pics d'activité et anticiper les besoins en effectifs

• Proposer des ajustements en temps réel en cas d'écart

Planning & Workforce Management

• Élaborer et optimiser les plannings des agents selon les prévisions

• Gérer les rotations, pauses, shifts et congés

• Assurer l'adéquation entre les ressources disponibles et la demande

• Travailler en coordination avec les équipes opérationnelles

Pointage & Suivi de présence

• Suivre l'adhérence au planning en temps réel

• Analyser les retards, absences et écarts de présence

• Produire des rapports de pointage hebdomadaires et mensuels

• Alerter les managers en cas de non-conformité

Reporting & Analyse de la performance

• Construire et maintenir les tableaux de bord opérationnels (KPIs)

• Suivre les indicateurs clés : Taux de décroché, AHT, DMT, SLA, Taux d'occupation, CSAT, Absentéisme

• Produire des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels

• Formuler des recommandations basées sur les analyses

• Mettre en place les actions correctives nécessaires

Amélioration continue

• Identifier les anomalies et opportunités d'optimisation

• Automatiser les rapports récurrents

• Participer aux réunions de pilotage opérationnel

PROFIL 

Formation

• Bac+3 à Bac+5 en Informatique, Statistiques, Mathématiques appliquées, Gestion ou équivalent

Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience dans un poste similaire dans un environnement BPO

Compétences techniques

• Maîtrise avancée d'Excel (TCD, formules complexes, macros VBA)

• Connaissance d'un outil de Business Intelligence : Power BI, Tableau ou équivalent

• Notions de SQL et extraction de données depuis une base de données

• Expérience avec un outil WFM (Verint, NICE, Genesys, Aspect…) est un plus

• Bonne connaissance des outils CRM / ACD / CTI

Compétences comportementales

• Rigueur et sens du détail

• Capacité d'analyse et esprit critique

• Autonomie et proactivité

• Bonne communication avec les équipes opérationnelles

• Réactivité face aux situations d'urgence opérationnelle

Langues

• Français courant (obligatoire)

• Anglais fonctionnel (apprécié)